Gemeente Leidschendam-Voorburg was genomineerd voor de Aan de slag-Trofee in 2018. De ideeën van toen, zijn nu de praktijk. “Het initiatievenproces ‘leanen’, integraal casemanagers introduceren en een leertraject. Deze drie-eenheid werkt”, zegt Programmamanager Jeanet Rintjema. En dit is hun aanpak.
Integraal casemanagement
Omdat gemeente Leidschendam-Voorburg zich zo praktisch voorbereidde en ver was in digitalisering stonden ze als genomineerde van de Aan de slag-Trofee op de bühne. Jeanet: “Toen al waren we goed op weg met een integraal ruimtelijk proces leefomgeving. Dit brachten we de afgelopen twee jaar in praktijk door een drie-eenheid te introduceren: het initiatievenproces leanen (het vermeerderen van de waarde voor de gebruiker door het verbeteren van het proces), de nieuwe rol van integraal casemanager en een leertraject voor hen. Het is geen oefenen meer. Elk initiatief dat binnenkomt, wijzen we toe aan één van de twaalf casemanagers. Het is inmiddels een geaccepteerde werkwijze in de gemeente.”
Klantreis
Als de gemeente het eerste loket is voor initiatiefnemers, moet je niet alleen in de keten het proces op elkaar afstemmen, maar ook intern. In Leidschendam-Voorburg werkten de verschillende afdelingen niet optimaal samen, maar dat hebben ze door het Lean-proces weten te doorbreken. Door het proces te leanen braken schotjes tussen afdelingen af. Jeanet: “De medewerkers omschreven zelf hoe het ideale proces eruitziet en koppelden daaraan een klantreis. Vijf initiatiefnemers vertelden achteraf hoe zij de klantreis hadden ervaren. Wat was dat leerzaam!” Zo had een casemanager een initiatiefnemer in Eindhoven, een eind weg van Leidschendam-Voorburg. Om de initiatiefnemer de reis te besparen, deed zij de aanvraag telefonisch af. In de evaluatie van de klantreis kwam naar voren dat de initiatiefnemer zijn vergunningverlener liever in de ogen had gekeken en daar best kilometers voor wilde maken. Een leerpunt voor de casemanager. “Dat zijn kleine dingen, maar van groot belang voor de dienstverlening”, zegt Jeanet.
Alle problemen doorakkeren
Het ideale proces leanen was in een ochtend gebeurd. De uitdaging zit in het borgen en implementeren van zo’n proces. Jeanet: “Al is er een afsprakenlijst, de praktijk werkt anders wanneer daadwerkelijk een initiatief binnenkomt. Daarom koppelden wij er evaluatiesessies aan. De integraal casemanagers zaten elke maand bij elkaar en akkerden alle problemen door. Want je komt een hoop problemen tegen. Adviseurs die de nieuwe werkwijze niet zien zitten bijvoorbeeld of systemen die niet naar verwachting werken. Deze werkwijze zorgt er uiteindelijk voor dat mensen vertrouwen krijgen in hun eigen proces.”
Veilig het gesprek voeren
Het is best lastig voor integraal casemanagers om adviseurs van verschillende beleidsterreinen bij elkaar te zetten en met een integraal advies naar een initiatiefnemer te komen. Daarom kregen de betrokkenen hierin les middels de gedachtegang van Harthorend. Dit is een traject van Vanbinnenuit en er is een boek van. Harthorend is luisteren met je hart. Maar vaak zijn we hardhorend en luisteren niet goed naar onszelf en de ander. De adviseurs leerden op een veilige manier het gesprek te voeren. Jeanet: “Dat hielp om draagvlak te krijgen voor het proces en de rol van integraal casemanager. Ieder heeft zijn eigen belang in dat gesprek, maar de integraal casemanager moet de belangen integraal terugkoppelen aan de initiatiefnemer in de vorm van een advies. Door het traject Harthorend leerden collega’s écht luisteren, zonder voorbij te gaan aan het eigen belang en dat van anderen. In intervisie kwamen we hier steeds weer op terug. Inmiddels werken we twee jaar zo en is integraal casemanagement goed gelukt.”
Capaciteitsprobleem in vervolgtraject
Het traject tot aan de ‘go of no go’ op het indienen van een initiatief heeft gemeente Leidschendam-Voorburg op orde. Daarna kan de initiatiefnemer een omgevingsvergunning aanvragen. In het vervolgtraject gaat het nog mis. Het belangrijkste knelpunt: na de ‘go’ komt het op een grote stapel. Jeanet: “Dan is het initiatief even van niemand meer totdat een projectleider het initiatief kan overnemen. Die capaciteit hebben we nog niet, dus blijft de initiatiefnemer de integraal casemanager benaderen. Logisch, dat was tenslotte zijn aanspreekpunt binnen de organisatie.” Ook dit probleem gaat de gemeente Lean aanpakken. Het is zoeken naar iedereen die een rol speelt om het weer vlot te trekken. Jeanet: “Daarin gaan we tegen de grenzen van de organisatie aanlopen. We krijgen dan ook te maken met andere trajecten als opgavegericht werken. In ieder geval maken we het probleem expliciet en gaan we er een oplossing voor bedenken.”
Gluren bij de buren
Persoonlijke verhalen zijn een grote inspiratiebron. Hoe doen anderen het? Waar lopen ze tegenaan? Waarom gaat het goed? En waarom gaat het soms ook minder goed? Wat leer je daarvan? Lees meer 'Praktijkverhalen' en kijk ook eens bij de 'blogs' en 'Interviews op onze website Aan de slag met de Omgevingswet.
Teleurstelling over uitstel Omgevingswet
Met integraal casemanagement gaat gemeente Leidschendam-Voorburg gewoon door. Daarop heeft invoering van de Omgevingswet op een later tijdstip geen invloed. Jeanet: “Het feit dat de initiatiefnemer één aanspreekpunt heeft, vind ik niet meer dan logisch.” Ook de planning voor Omgevingsvisie en -plan blijft staan. Jeanet: “Wij zijn teleurgesteld over het uitstel. We waren er helemaal klaar voor. In november lieten we tijdens een demo door het programma Aan de slag met de Omgevingswet in de Eerste Kamer nog zien hoe goed we op het DSO aangesloten zijn.” Ook merkt ze in spiegelsessies over de Omgevingswet dat het nu al moeilijk is om mensen mee te nemen in de Omgevingswet als zij daar niet dagelijks mee te maken hebben. “Dat was een eyeopener. We moeten ervoor blijven waken dat we het met elkaar doen. Wij gaan door waar we kunnen, samen.”
