In een periode van slechts anderhalf jaar digitaliseerde de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied (OD NZKG) haar volledige informatievoorziening. In 26 gemeenten en 4 provincies is het mogelijk digitaal aanvragen te doen, dossiers in te zien en de stand van zaken van projecten te volgen. Heleen Kooi, teammanager Proces en Informatie bij OD NZKG, was vanaf het begin nauw betrokken bij de digitaliseringsslag: “We gaan uit van een gelijkwaardige informatiepositie tussen burgers, bedrijven en de overheid.”
Hoe is het nu met…?
Het programma Aan de slag met de Omgevingswet heeft de afgelopen jaren in dit magazine en op zijn website aandacht besteed aan veel projecten en initiatieven die al proberen te werken in de geest van de Omgevingswet. Ook reikt het programma jaarlijks de Aandeslag-Trofee uit aan dit soort initiatieven. In deze nieuwe rubriek ‘Hoe is het nu met…?’ gaan we na een aantal jaar weer op bezoek bij deze projecten.
Wat hebben jullie precies gedaan?
“Om bij het begin te beginnen: de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied is in 2014 opgericht. We zijn ontstaan vanuit een fusie van de voormalige bouw- en milieudiensten van de gemeenten Zaanstad, Haarlemmermeer en Amsterdam én de provincie Noord-Holland. Toen we begonnen was er nog niets: geen ICT, geen informatievoorziening. Dus dat moesten we allemaal opbouwen. We hebben onze werkprocessen geharmoniseerd tot één werkproces. En we werken volledig digitaal: we hebben geen papieren dossiers meer en hebben bijvoorbeeld ook onze postbus gesloten.”
“We werken volledig digitaal. We hebben geen papieren dossiers of postbus meer."
“Verder werken we ‘zaakgericht’. Een zaak is een afgepast proces met een duidelijk begin en eind. Zodat je aan de voorkant al weet: als ik dit indien, dan is dat het resultaat. Dat geldt voor ons, maar óók voor inwoners en ondernemers. Deze manier van werken is heel erg geënt op transparantie: het gaat uit van een gelijkwaardige informatiepositie tussen burgers, bedrijven en de overheid. Dat sluit helemaal aan bij het gedachtegoed van de Omgevingswet.”
Wat hebben inwoners en ondernemers eraan?
“Nou, in de eerste plaats die gelijkwaardige informatiepositie, dus. We streven naar maximale transparantie. Mensen kunnen bijvoorbeeld heel eenvoudig de status van hun aanvraag zien: ontvangen, beoordelen, on hold gezet… Maar we willen inwoners en ondernemers ook informeren over wat er in hun omgeving speelt. Als een bedrijf bij ons een vergunning aanvraagt, dan kun je overheidsinformatie hierover opvragen: wat is dat voor een aanvraag, wat gaat de omgeving daarvan merken, wat is de status? Dat kun je allemaal gewoon vanaf de bank op je telefoon bekijken.”
“We proberen alles zo gebruiksvriendelijk mogelijk aan te bieden aan burgers. Daar hebben we flinke slagen in gemaakt. Zo hebben we laatst een klachtenapp gelanceerd. Daarmee kunnen omwonenden van een van onze meest vervuilende bedrijven heel makkelijk op een kaart hun klacht indienen, en zien of er al meldingen van zijn gemaakt door anderen. Een beetje op dezelfde manier zoals je bij Ziggo een storing kunt melden.”
Wat is er de afgelopen jaren allemaal gebeurd?
“Natuurlijk is de uitvoeringspraktijk soms weerbarstig. Maar we hebben niet stilgezeten. Zo zijn we veel meer gaan digitaliseren en openbaar maken. We hebben bijvoorbeeld onlangs een e-depot gelanceerd. Daarmee zijn alle documenten van onze dienst doorzoekbaar voor de buitenwereld. Dus als je ergens wil gaan wonen of een bedrijf wil beginnen, dan kun je erachter komen wat er speelt in de leefomgeving.”
“Ook hebben we hard gewerkt aan de automatisering van onze werkprocessen. Al die documenten die we publiceren – dat zijn er honderdduizenden – moeten natuurlijk wél AVG-proof zijn en worden geanonimiseerd. Dat doen we niet handmatig, maar daar hebben we software voor. En ook het publiceren van aanvragen en meldingen hebben we geautomatiseerd. Dat zijn trouwens geen bezuinigingsmaatregelen: de capaciteit die we hiermee vrijspelen, zetten we in om persoonlijk contact op te nemen met inwoners en ondernemers bij vragen of klachten.”
Wat waren daarbij de grootste uitdagingen?
“Onze manier van werken is echt een omslag geweest voor het dagelijkse werk van onze collega’s. De klant centraal zetten, in verbinding staan met de samenleving, datagericht werken en dito denken: dat waren mensen niet gewend. Daar moet je ze dus bewust van maken. En steeds weer vragen: wat heb je nodig om die omslag te kunnen maken? Daarvoor is ook sturing nodig vanuit het management: die moeten de noodzaak zien en medewerkers meenemen. Zo’n omslag moet gedragen worden op managementniveau, anders werkt het niet.”
“Een omslag als deze moet gedragen worden op managementniveau. Anders werkt het niet.”
Wat wordt de volgende stap?
“We gaan voorlopig geen nieuwe dingen opzetten, maar vooral de dingen die we doen verbeteren en verbreden. Zo gaan we de automatisering verder uitbreiden, ons loket verbeteren, de klachtenapp verbreden en klanttevredenheidsmetingen uitvoeren. En we zijn ons natuurlijk aan het voorbereiden op de Omgevingswet, daar moeten we onze informatievoorziening op aanpassen.”
“Goede dienstverlening drijft op je informatievoorziening. Maak dat dus belangrijk: zet het hoog op je strategische agenda.”
Drie tips van de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied
- Ga uit van het ‘goed is goed genoeg’-principe. “Alles wat bij ons live gaat, is een 80%-versie. Daarna ga je schaven, verbeteren en doorontwikkelen. Als je streeft naar perfectie, dan raak je nooit uitontwikkeld en kom je niet verder.”
- Maak gebruik van traineeships. “Er zijn allerlei bureaus met jonge mensen met slimme koppen. Die moet je natuurlijk goed begeleiden. Maar zij kunnen met zoveel gemak je organisatie écht verder helpen. Dat is goud waard.”
- Zet ICT en informatievoorziening hoog op je strategische agenda. “Maak het belangrijk. Praat niet alleen over de inhoud, maar óók over de randvoorwaarden. Goede dienstverlening drijft op je informatievoorziening. Toch zie je vaak dat daar te weinig aandacht naar uitgaat. In onze organisatie wordt daar wél in geïnvesteerd. En dat werpt zijn vruchten af.”
